在eBay買賣, 當然希望雙方都可以成功交易, 賣家可以銷售更多生意, 買家亦希望購得心頭好. 不過近期, 不少賣家都對買家的投訴及買賣中所導致的買家不良經驗 (BBE) 所困擾, 為免各賣家再被BBE所累導致銷售受影響, 我們輯錄了來自中國國內的一位eBay賣家筆名"笨鳥,最後飛"的分享, 讓大家參考一下來提升交易滿足度, 在eBay賣向世界, 無往而不利.
買家投訴不管它是否作為DSR考量指標，遇到都不爽。提醒一下，話題是如何預防而非如何解決。兩個方面：
1. 買家在eBay 或 PayPal 上發起的“物品未收到”(Item not received)投訴。
2. “物品與描述不符”(Item not as described)投訴。
其實笨鳥與各位感覺相同，預防投訴關鍵在於控制買家預期，描述實事求是不說過天話，選擇安全快捷的運送方式；同時換位思考，站在買家角度想問題，時刻把自己當作交易對像——如我是買家我會咋想咋做。按以往與買家交易體會，笨鳥以“五戒十規”與各位共同探討。
遵五戒，緩解買家“物品與說明不符投訴”風險
第一戒，物品描述誇大其辭
本是二手物品描述是新的，或有瑕疵故意不說。描述力爭做到讓買家關心的全都知道，既不誇大其辭也不故弄玄虛，更不可照搬別人描述和圖片。畢竟所有物品沒百分百相同的。有瑕疵和缺陷或二手物品描述要說清，提供真實准確的信息給買家。電子類物品使用方法和注意事項說作個專項說明，杜絕買家擺調過來日翻過去不會操作轉入投訴說物品不能用。
第二戒，商品展示圖片有意無意隱藏缺陷
一對一多角度實物拍攝。將物品所有細節清晰地展現給買家，有瑕疵或缺陷的物品不妨來個特寫讓買家充分了解。不建議對圖片美化處理。隱藏物品缺陷和美化圖片容易抬高買家預期最終引發買家不滿——商品展示圖看著怪美，收到的卻沒那麼好看，投訴你去。
第三戒，質次價低商品賺信用
個別賣家為積累信用選擇質次價低物品上市銷售，要知道國外買家不是人人肥得流油，小買家並不富有，花一兩美金在eBay購買物品可能出於無奈因此很在乎，買家收到物品與預期值存在較大差別，結果導致投訴外加中差評低分，自己埋雷自己踩，得不償失。
第四戒，投機取巧耍聰明空手套白狼
盜用別人圖片和描述上市銷售，售出之後滿大街找商品，找不到相同的弄個相似的，結果實物與圖片不一致導致買家投訴。或沒有實物庫存墊底，售出物品之後要求買家更換干涉買家選擇意願，惹得買家不高興，退錢遭投訴吃差評。——你買的我沒了，讓你更換你不同意，不同意算了還要在PayPal投訴我，投訴要我退錢就退給你，退錢給你還要留差評，要你修改差評你不干，你還想咋地？難道你要把我這個賣家逼瘋不成？——“典型思維”吃大虧要不得。
第五戒，忽略包裝運送前的質量檢查
進貨注重質量檢查和存放期，包裝運送前需要對商品進行再次檢查檢測，檢查外觀是否完好，檢測功能是否正常，看看配件是否齊全，存放時間較久時是否有污垢鏽跡或霉爛，包裝材料是否抗壓耐磨防震。因跨國運送周轉環節多，據說搬運工會把小包裹當籃球踢來扔去或權當足球演練腿上功夫。禁不起折騰的包裝導致物品損壞，將增加被投訴風險。
守十規，抑制買家“物品未收到投訴”衝動
第一規，對新注冊和既買又賣及個別華人買家多留神。
發達國家服務水准很高，這些國家的買家對那種特好的服務習以為常，當進入eBay購物時，常與享受的國內商業服務作比較，一旦賣家服務不到位他們會產生受騙感覺或者說他們覺得自己的消費沒得到應有的尊重，容易發生糾紛。特別是新注冊買家，對eBay規則不甚熟悉僅關注如何保護自己，閱讀物品描述只注重規格，一些賣家條款他們不一定認真細看，比較生疏，因此稍有不滿即可能轉向投訴。有eBay購物經驗信用指數較高看中物品即出價的買家，付款之後靜等包裹到來，不關心賣家關於海關和跨國運送的描述。笨鳥遇到50信用以下的買家，會認真瀏覽其注冊時間、國度、特色ID、是否純真們、留給其他賣家的評價，綜合分析做到心中有數。明顯小心眼和低信用買家，從交易開始就特別留神不敢有絲毫懈怠。針對這些買家，當成交之後發賬單時即在附言寫明：如您是第一次購買我的商品，建議您檢查閱讀我的商品描述關於運輸說明，因是跨國運送包裹，到達時間取決於物流服務商和兩國海關。讓交易對方了解可能出現的包裹延遲問題，降低買家投訴風險。既買又賣的買家熟悉eBay規則深諳你的軟肋，如操心不良他從開始出價即會布下套，因此對其售前售後服務應做到滴水不漏，有問必答實事求是不要胡亂給予承諾，提出引你上鉤的問題要婉轉回應不給其正面回答，物品與包裝物展開拍照後再封包，與發貨單圖片一並作為附件發給對方，包裝認真細致專業，妥善保管發貨單子，提供掛號最好選擇快遞服務，每個環節發個友好提醒郵件，使其無懈可擊避以免投訴。極少數華人買家雖披一張洋外衣但可能會秉承傳統中那些精明思維，一旦遇到自始至終多加關注。
第二規，商品展示頁面說明跨國運送不可控因素。
商品描述頁面充分說明跨國運送周轉環節多及不可控的時間因素，征得買家理解。同時要表明自己解決問題的誠懇態度。最好在物品描述頁面寫明貨運方式和可送達地區及處理時間，預期到達時間，並強調由於海關方面可能會導致貨運時間延長，產生進口稅和關稅等額外費用，解釋繳稅職責和承擔方。（eBay已提供了由海關問題引起的中差評可刪除條規及描述文本）。不因發生稅費問題買家將怒氣釋放給賣家進而發起投訴。
第三規，充分利用eBay常見問題解答功能和慎用棄標個案助手。
eBay提供有免費的“智能FAQ”，可供買家自助查找問題答案。不妨將買家最常遇到的貨運問題預先設置在智能FAQ裡，方便買家又可減少客服工作量。如有興趣可寫一些與自己商品有關的“購買指南”（Reviews & Guides）發在eBay或在ME（個人檔案頁面）做些分類說明，既方便買家又提高自己賬戶品味擴大影響。自8月起啟用的棄標個案助手(Unpaid Item Assistant)在賣家指定等待付款時間內買家未付款即會自動提出糾紛，默認等待買家付款時間為16天，雖能幫賣家節省時間和精力還可阻止未付款買家對物品留下負面評價，但如設置不當將會招惹麻煩。自9月起棄標個案助手已自動提供給所有賣家，因此要檢查時間設置是否合適，如買家與賣家協商先出價購買並在較長時間內付款並達成協議，可將該買家加入排除名單，不然小助手可能會添亂惹得買家不高興留下投訴後患。
第四規，發貨和運送過程中主動與買家溝通。
讓買家覺得你時時刻刻都在關注這件物品比買家還上心。收到付款後發個收款通知順便把跨國運送比買家國內購物運送時間長以及海關因素解釋一下，並說明包裹正在處理中會盡快發貨，有條件的話盡量在48小時內發出去，同時在My eBay中為該物品添加“Tracking number”（追蹤單號），便於買家自己查詢。發貨之後給買家一個發貨通知注明追蹤號和查詢網址及預期到達時間。最好加上一句話：正常情況下XX天到達（一旦不能正常到達便於應對），如有任何問題，請毫不猶豫聯系我，我將給您一個滿意答復。引導買家在出現問題時直接與您協商解決而不是轉向投訴。
第五規，用網上能查到包裹蹤跡的運送方式。
用小包掛號、EMS等快遞讓買家能在網上查到心裡踏實，知道你確已發貨了。如委托貨代發貨物品上網時間會延遲，要說明您的物品在稍後幾天可在某網站查到。如掛號費用比全額退款要低，且寄送的是高價值物品或要寄到一個冷僻偏遠地區，用掛號或EMS、DHL、UPS等較為安全的運送方式，可有效避免退款風險和買家投訴，一旦有糾紛在PayPal或eBay面前說話氣壯一些；如遇無人簽收包裹也能被退回。聽說e郵寶不錯，可惜笨鳥受地域限制無緣享用。
第六規，買家eBay、PayPal地址不符時主動聯系對方確認。
部分買家購買付款之後即無蹤影，兩次郵件詢問如買家未回應則以PayPal地址為准，建議在商品頁面寫個聲明：我們只運送到您的PayPal已驗證過的安全的發貨地址（We only ship to your PayPal verified address for more safety.）。一旦因運送地址出現問題與買家和eBay理論時有據可言。如買家要求寄到eBay和PayPal以外地址，須與其反復確認，同時檢查買家信用評價、注冊時間和國別，根據往來郵件作出判斷，避免掉進井裡。
第七規，為買家著想拓展服務功能但不強求要好評。
發給買家的郵件寫明聯系方式，若電郵服務商支持郵件提醒可與手機綁定，及時掌握買家動態回答買家問題。有能力的提供實時在線服務方式如Skype、MSN等。也可將買家常見問題鏈接放在郵件末尾（谷歌雅虎等郵箱可設置），讓買家遇到問題能方便找到答案。為避免一些有問題買家不因等不及回復轉向投訴，應留意買家提問高發時段，提高警惕及時應對。同時不要張嘴向買家要好評。該給的早給了，留評不是買家必盡義務因此不要干涉他。不留評價因素很多，老外好玩不在家，老外懶惰沒此習慣，老外喜歡離婚正在法院，老外寬容對物品不滿或沒收到不想理你。本已淡忘忽略顧不上這瑣碎小事，一封郵件讓買家猛然想起皺眉厭煩，投訴物品沒收到或有缺陷順手差評低分整個不自在——標准的沒事找抽型。
第八規，包裹延遲或扣關和未妥投應主動聯系買家。
一旦發生包裹延誤或因物品敏感和關稅問題被海關壓住、無人簽收，應及時聯系買家，解釋包裹未能在預期時間內達到的原因，征得買家諒解。如包裹因關稅未付被卡海關，及時告知買家的同時，婉轉提醒對方您已在物品描述中說明了買家繳稅義務，如感覺事情不妙此時可提出為買家分擔一些關稅，以避免無理投訴也讓對方知道賣家誠意十足，弄得買家即使多花錢心裡也得勁——因此類投訴在eBay賣家敗多勝少，在PayPal則毫無勝算唯有退錢。如包裹因無人簽收而暫存於郵局，及時提醒買家找到郵局留下的字條在有效期內領取，讓買家體會到賣家的細致服務，一旦錯過領取時間也不便埋怨賣家服務不到位怒氣上升去投訴。
第九規，對來自麻煩國家的買家應格外小心。
部分國家海關很麻煩總是無端卡包或監管非常仔細，遇到這些國家的買家一般應在成交後予以提醒。成交前與買家談論這問題可能會跑單。一般情況下買家出價購買之後獲知其國家海關有這樣的“不合作”習慣會默認，畢竟eBay有規則，買家有義務完成交易。笨鳥對比利時、法國、意大利、加拿大和俄羅斯、烏克蘭、捷克、波蘭、斯洛伐克等一些東歐國家以及巴西等一些南美國家買家，會專門發一封提醒郵件：正如您所知道的，跨國運送時間總是無法控制，特別是貴國海關在處理包裹時其過程更加復雜和難以預測，有時需幾個星期時間才能處理完畢予以放行。因此，請為我們可能遇到的所有問題作好心理准備。感謝您的諒解。同時，物品名稱和價值該如何申報，我想知道您的建議，如方便請告訴我。謝謝您的支持。一般情況下買家會作出回應並提出建議，要記得把買家的回應郵件保存下來以備不時之需。
第十規，及時處理買家關於物品未收到的詢問。
當買家提問得不到及時回應時可能會發起相應投訴，所以如有買家詢問物品未收到，要在第一時間和買家聯系並提供解決方案可暫時壓住買家發起投訴的動機。建議征求買家意見，是重寄還是退款讓買家作出選擇。並告訴買家：我致力於給賣家一個最好的購物體驗，因是跨國運送，發生這樣的情況是我無法控制的，我樂於解決任何問題，如不介意請分享您的意見給我，我會給您一個滿意的答復。如能得到您的諒解和支持，我將非常感激。拽住買家和你直接解決問題而不是把買家推向eBay或PayPal尋求幫助。
沒有留言:
發佈留言