eBay執行長唐納修 帶領eBay擺脫自滿

現年50歲的唐納修（John Donahoe）於2005年加入eBay，擔任行銷長，2008年從惠特曼手中接下執行長一職，當時，eBay的營收成長力逐漸疲乏，也已喪失事業重心，因為做的事業變得太龐雜，並忽略eBay.com等核心產品亟需改善。此後，唐納修拯救eBay脫離自負自滿的深淵，開創新局。

唐納修任職執行長的頭一年，eBay股價一度跌破每股11美元，等於是從股價高峰滑落81％，而由於來自亞馬遜（Amazon.com）的競爭壓力越來越大，又遭逢購物網站如雨後春筍般出現，因此分析師那時實在不能確定，曾任管理顧問公司Bain & Company執行長的唐納修能否勝任科技公司執行長職務。

唐納修指出，他接掌時的eBay已變得自滿，電子商務在經營初期並沒有強大競爭者，eBay的三大部門：eBay、PayPal和Skype都享受到網路效應，亦即越多人使用eBay、PayPal和Skype，其他人成為使用者的機會越大。唐納修表示，能擁有驚人成長率是一種恩典，但也會引發使人盲目的自滿，看不見別家公司如何在滿足顧客需求上超越eBay。

為振興eBay，唐納修從電子裝置下手，他使用iPad上網、用iPhone試用應用程式和看eBay股價、用黑莓機收發電子郵件、用摩托羅拉Razr通話、用Flip相機錄影、用戴爾電腦處理較複雜工作，因為他相信，eBay即將稱霸行動購物此一新興領域。

PayPal也推出能讓使用者匯錢的應用程式，頗為成功，並建立正大量產出各種有用的應用程式之平台。若加上eBay，預估今年透過行動裝置進行的交易，總額將達15億美元。

此外，唐納修正嘗試將eBay從拍賣網站轉型為批發倉儲，方法是把重心放在固定價格商品和大數量賣家；他正努力增加PayPal的非eBay業務，並使PayPal成為既定的網路錢包；他已讓Skype分割出去，成為獨立公司。eBay去年營收為87億美元。

唐納修之所以著重科技，原因之一是有顧客和員工直接向他抱怨，eBay已喪失其優勢。因此，為使eBay重拾業界領導地位，唐納修建立了聆聽是關鍵這樣的管理風格。2008年12月，他首次聚集eBay前百大經理人和8位顧客服務代表，後者把他們的挫折和使用者的怨言說出來，此後，唐納修要求eBay前百大經理人每年要花一星期坐鎮顧客支援中心。

唐納修也建立與eBay顧客會面的習慣，他每季會挑選一個城市參加一場可聽到顧客談論eBay哪些作法可行及不可行的活動，每一次，他會選出數名顧客，請他們吃午餐，然後用相機錄下訪問這些顧客的過程。

唐納修之後會把顧客認為eBay措施不便利的談話內容寄給負責的經理人。唐納修表示，這是把顧客活生生呈現的例子，eBay有8千萬名顧客，所以很容易忽略有人單靠販售骨董錶討生活，eBay所做出的小調整，便可能讓他們的生活更加辛苦。

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